Ik kan geen 'excuses' meer horen!

Vorige week was ik aan het bellen met de helpdesk van microsft Xbox360 vanwege een defect apparaat. Nou viel mij op hoe irritant het wachten was als je in de wachtrij werd gezet totdat je eindelijk een medewerker te spreken kreeg. De keuze van de muziek viel niet erg in de smaak, over de kwaliteit van het geluid nog niet te spreken. Maar als klap op de vuurpijl werd er ook nog eens om de 30 seconden een excuus aangeboden voor het wachten en dat je zo snel mogelijk wordt geholpen door een van de medewerkers. Ik heb ongeveer 20 min in de wacht gestaan dus je kunt je voorstellen hoeveel keer ik 'sorry' heb gehoord.


Na het gesprek ging ik er eens nadenken en ik ging haast geloven dat ze de helpdesk met opzet zo irritant hebben gemaakt zodat mensen eerder de neiging hebben om op te hangen als ze in de wacht staan. Ik ben het gaan onderzoeken en kwam het volgende artikel tegen op Trouw.nl: "Wachtende beller wil geen 'sorry' horen". Hierin wordt geconcludeerd dat wachtende bellers vooral geïrriteerd raken zodra een muziekje onderbroken wordt door een spijtbetuigende computerstem. Hierdoor zou de beller uit zijn comfortzone worden gehaald en realiseert hij zich plotseling weer dat hij aan het wachten is. Een juist gekozen muziekje kan namelijk helpen vergeten dat je aan het wachten bent.

Ik sloot me helemaal aan bij deze conclusie en ik hoop dat bedrijven (met telefonische helpdesks) hiervan op de hoogte zijn gesteld hoe ze de meest comfortabele wachtrij kunnen creeeren.